學長在這份工作是做些什麼?
使用者經驗設計師基本上就是在協助產品開發,因為做APP時沒辦法我們僅以自己思考來設計,要靠研究員真的去理解終端使用者,用訪談、做研究的方式得到一些資訊來支持我們的設計或改版。
舉簡單一點的例子:iphone確定鍵或取消鍵哪個該放左邊、哪個放右邊,這其實都是研究做
出來的結果,而我做為使用者經驗設計師就是在做這方面的研究。
在這個領域,心理系背景的人要如何發揮自己的所長?
因為這個領域沒有理論可以馬上應用,所以很多時候都只是使用心理學裡的方法。而人因工程涵蓋領域很廣,從我現在做的APP軟體到硬體方面的都是。舉一個例子:如果輪椅族要、孩要能用、大人要能用,那這桌子要訂多高?這個東西是很open,但這也是為什麼這工作適合心理系的原因,因為沒有完整的理論能照著做時,就必須透過研究方法去找適合使用者的高度。
所以心理系的人有什麼強項嗎?我認為心實、心測的方法非常好用,像我後來去英國念人因工程,前面的課都比較簡單,後面比較難的課程有認知心理學、心理實驗法。對心理系的人,那兩門課可以說不用修了;不過對其他背景像是電機、設計系,修到那兩門常常就 fail掉。
那在國外有很多心理系都會念人因嗎?
這或許可能要先講解一下名詞啦:我們講人因(human factor)涵蓋範圍就比較廣(註一 ),那人因工程(Ergonomics)通常較著重在硬體方面(註二);相關的像我們系的名稱,叫 Human-Computer Interaction with Ergonomics(人機交互與人因工程)主要在探討產品跟終端使用者的關係,課程設計上就蠻雜的:從介面(手機、電腦介面,比較是HCI,Human-computer Interaction的範疇)到我剛剛講的硬體的桌子要多高都有(註三),然後也有涵蓋到很基礎的心理學。
然後舉個例子,比如說決定這個桌子的高,有個很有名的方法叫做fitting trial,就是真的叫幾個人,然後從一個很低的高度開始,每次調高一點、調高一點,問受試者「這樣高度 OK嗎?…….這樣OK嗎?」,重複測量幾次後再反向操弄,從很高的調低慢慢測試。
這跟我們心理物理學幾乎是使用一樣的研究方法,可以這樣說基本上這領域幾乎所有的方法都是從心理學來的。
註一、人因 (human factors)
指人的生理、心理和教育訓練等會影響機器使用的因數。故在硬體和軟體的設計時,就考慮這些因數,以確保人能有效率和有效地使用機器。
註二、人因工程 (ergonomics)
研究人和機器、環境的相互作用及其合理結合,使設計的機器和環境系統適合人的生理及心理等特點,達到在生產中提高效率、安全、健康和舒適目的的一門科學。
註三、人機互動 (human–computer interaction)
研究系統(硬體、電腦化系統等等)與用戶之間的互動關係的學問,為了系統的可行性及使用者友善性,設計時要考量到使用者對於系統的理解。
照學長剛剛所說,人因需要很多不同領域的知識,所以如果我們系上同學有興趣往這塊領域走,要多培養哪些能力或者修那些課呢?
各領域最常用的是寫程式,然後是設計、美感方面的素養,當然心理本科是最核心的。最近台大慢慢有開一些課,像葉怡玉老師之前有開「心理學應用與人因設計」,那堂課就是很好的開始去接觸設計流程、人因工程等這些方法學的一門課;我之前有在那門課當過助教,我是覺得那門課還蠻好入門的,也有一些同學真的往這方面發展,現在在各業界公司工作。
人因設計的工作如何影響你的日常生活?
( 例如:思考習慣的改變)
會阿,就職業病吧(笑)。拿我在我們家生活為例子好了,我就會常常探討,廚房的工作流程是不是正確的:重物不要擺在太低的地方,因為要搬到其他地方很麻煩。常用的東西不能收納的太裡面所以重物就是擺在桌子附近的地方;然後在收納方面輕的東西擺下面、重的東西擺上面;然後像是我們家砂鍋擺在不對的地方,我就會想說要不要把它調整到正確的位置。有時候又會想到新的問題,比如夏天常用到冬天不用到的東西,這種應該怎麼擺放之類⋯⋯所以我常在家裡把東西移來移去。
我也常下載新的APP來用,因為我是做使用者介面的,所以會去參考說其他公司的介面怎麼做,各式各樣的選單、操作,研究他們產品有什麼優點、什麼缺點。其實影響的層面還蠻多的,因為太多所以現在一下想,想不起來。( 笑)
基本上你做這行,你會24小時都好像在工作一樣。像你跟朋友在聊天,他說我最近下載一個APP,一般人可能說真的喔、很酷這樣子;但你做這行很容易會去問他說,如果說「這選單改成左邊滑進來會不會比較好,還是你喜歡現在這樣的?」;或是「你點下去變這個顏色,你會不會覺得太突兀,就是要不要變色?」;或是「如果他不問就直接開是錄影,你會覺得方便快速,還是想要先細調確定設定再自己按下開始?」等等。就是會去問使用者一些問題這樣。
那這樣的工作帶給你甚麼不一樣的想法?
我覺得就是比較不容易接受現況,對我們來講,東西永遠可以變得更好,變得更貼近終端使用者。很多人是用了很順就好,但對我就會不斷去檢視它的缺點看可以怎樣改進。
或者,一個產品原本只能給世界20%人使用,但只要改了一個地方就變成40%的人能
使用,而我就會想說怎麼去做這樣子的突破。
這樣的工作環境勢必要和很多不同的人做合作,這樣的經驗有沒有可以跟學弟妹分享?
我在英國念書時候,學校分組會故意把不同領域的同學分在一組:有心理背景、設計背景也有電資背景的,然後我們對一件事情的看法通常不一樣。
比如說:設計一個APP要輸入身高、體重和三圍,你問設計的他會說「這要三個欄位⋯⋯這樣畫面很醜,現在流行簡約設計,不能用技術從身高體重猜測三圍嗎?」 (笑);你問電資的他會說「很簡單啊!我只要在表單再加三格就好了,這樣可以多填三個數字」
可是通常不要一直聽電資系的人講加什麼就可以了,因為我們也曾經他要加什麼功能設計上就加什麼,最後那畫面上就多出現 40個欄位吧(笑),完全沒辦法用。
那心理人到最後,因為我們不是實際把它做出來的人,我們不是做設計也不是寫程式的人,可是我們是負責想到終端使用者,甚至透過訪問,想到可能的問題,比如問使用者;「如果一個APP要你放三圍上去,你會不覺得不舒服,而不想用這個 APP?」然後我們就居間溝通,例如:詢問為什麼實驗者之前會需要三圍,若沒辦法使用則探討有沒有其他方式可行,以使用者沒那麼不舒服的方式去得到資料。
三個領域的工作很像是平行的,但事實上,心理背景的人常常變成跑專案 裡 的 一 個 職 位 叫 專 案 經 理 (project manager;PM), 工作內容負責整個專案執行,或者說就是什麼大小雜事都要管;因為好像什麼的我們都有意見,然後到最後別人就會說:「啊不然你決定!」(笑) 所以這個時候就要事先去練習怎麼跟不同的人溝通,然後學習用對方可以接受的方式去說。
所以照學長所說,您的角色在工作團隊裡比較像是使用者的代表,就是您擷取使用者的感想,然後再去跟其他成員做討論?
我們會塑造出一個典型的使用者,也就是人物誌(persona),而這樣我們就可以用這個去溝通說,我們的使用者到底要的是什麼、使用者需要的功能;然後再跟工程師去討論說使用者需要的功能你可不可以做;如果製造端不能做出成品的時候,那我們再去問使用者說這個我們沒辦法做,請使用者想看看有沒有其他的方法可以取代的。所以我的工作有點類似公司跟終端使用者之間的橋樑。
註四、Material Design
Google於2014年提出的設計方向;其特點有三個:有觸感的表面、大膽的平面設計以及流動化的動作效果。
學長在大學學生時期,有沒有什麼特別的經歷,會讓你想要去走這領域?
就也沒發生什麼特別的事。雖然我一開始是念台大醫學系,後來對設計有興趣,所以重考到實踐設計系,但念之後發現台灣的設計相較之下比較少理論的訓練。甚至誇張一點說,僅接受設計教育而沒有考量使用端的人,所製造出來的那個產品,搞不好全世界需要那個東西的就只有你一個人!那樣做出來的產品就是沒有用的,因為一個設計師不能只為自己作東西。
那因為當時對醫學沒什麼興趣,但覺得心理學很有意思,所以在醫學系的時候就修了蠻多心理系的課,例如普心、統計、心實等等。後來在當了實踐老師的助教和修葉怡玉老師的課,才發現原來人因和設計是可以這樣結合的,因為自己做的研究結果可以實際成品上展現,所以非常喜歡這樣的工作。
這個東西就不是純設計人員做出來的,其實背後有很多心理背景的研究員去做。
那有時候決定哪款設計較好就要去做一些實驗,即便是像我現在在小的公司裡面,也常常需要做一些實驗,比如說有些APP會跳出通知,我們可以用一個方法叫做AB testing來看哪種設計比較好,簡單來說就是說:
全世界使用這個APP的人,有一半的人會接收到 A版本,有一半的人會接收到B版本;然後我們在這邊有一個控制中心,看不同的版本會不會影響人點那個訊息,或者是不同的廣告的顏色會不會影響人點開他的意願。那這種設計上的優劣,若像google的廣告,它的影響就是成千上萬的點擊量,那個點擊率只要差 0.1,也許他的公司的收益一個月,就是倒閉跟大賺錢的差別。所以說研究是公司非常重要的一環。
我覺得其實還蠻有趣的,其實就跟心理設計實驗差不多,你就是想兩個可能的假說,比如:我之前就做一個實驗。如果程式標題的第一句有個 summary 的話,會不會大家比較喜歡點開它----類似bbs 標題那樣----前面有一個括號寫重點,例如:(超特惠)XXXXXX,然後後面才跟文字;這種有summary的標題比起只有純文字敘述沒有重點提示的標題,點擊率可以多很多。那至於怎麼下 summary 會比較多?
啊,那個是商業機密不能講,反正就是有一種寫法會比較多( 笑 )。
所以其實學長在比較像是研究?
對!其實蠻像研究,當然實務上因為我有設計背景,所以偶爾也要跳下去做一點設計的事情;但是主要比較像研究員或規劃員,就是我先做研究,研究出需要哪些功能,然後我再來安排這些功能要怎麼放置在一整個 APP裡面,比如像:一個APP,它呈現menu的方式就好多種,有可能一個按鍵點出來才有選項,有可能它就在第一層,那哪些功能要放在第一層,哪些功能要藏在裡面,哪些功能要放在左邊滑出來。那這些簡單的可以用直覺判斷,複雜的就是要透過對使用者研究,然後再去決定。
我們有點好奇,像這樣子的工作內容,是會有某一個公司會跟你們合作?還是你們本身就會
開發新點子?
我現在這邊是自己公司有自己的產品;一開始只有工程師跟設計師,後來才聘使用者經驗設計師 (註五)。那也有些是專門顧問公司,但台灣現在這種使用者經驗顧問公司好像還比較
沒那麼多,所以大多還是公司內部有個使用設計的部門。可是因為最近,愈來愈重視這個領域,所以之後需求應該也會愈來愈多吧。
註五、使用者經驗 (user experience)涉及到一個人使用一個特定產品或系統或服務的有關行為、態度、與情緒。
我現在的工作是工作到 12月底,一月之後就會去華碩,而華碩裡面就有一整個部門,就據說很多都是心理系的 (笑),是專門做研究,基本上就是各個部門有任何的問題的時候,他們就去問那個部門,比如說:產品現在這個亮度,要設成亮度多少,使用者才會不管在咖啡廳、在室外、室內的時候都看得到,可是也不會太亮,那他們就真的去找受試者,開始用心理物理學的方法,找出最適合的亮度這樣。當然如果是使用者訪談找出 insight,那也會有相應的人在做這種研究。所以,大公司現在的需求還蠻多的,尤其台灣因為硬體製造還蠻發達的,所以會有很多這種東西。
我發現學長的工作算是比較開放式的作業性質,但若工作上碰到一些困難,你會怎麼樣度過?
我的習慣啦,就是遇到困難的時候就去找你目標的使用族群去聊天,因為通常在聊的時候,他們又會提供給你一些其他的訊息,然後有時候那些訊息雖不是直接相關的,可是它可以讓你突然又想到某個點子,可以去解決之前遇到的問題。我覺得就是所有事情都要回歸到使用者,這是我們這個職位很重要的一點:不要讓工程師跟設計師活在他們的世界裡。所有的產品都要想著使用者,為使用者設計,所有事情都以人為本。
我覺得可能也跟我的個性有關係,我從小的夢想就是當咖啡店的服務員,不是開咖啡店的老闆,而是當端盤子的那一個,就是我很喜歡服務別人,所以我後來覺得,我會喜歡做這種工作也不意外,因為我就是在發展產品去服務我的顧客這樣。
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