給在十字路口迷路的你
-從人因到使用者經驗設計談台灣的心理學應用
作者:涂育維
迷茫的十字路口上
心理系學生最常被人問到的話，除了「你會不會讀我的心」外，排名第二名的詢問率但卻在殘酷程度榮登榜首的話是：
「心理學到底能幹什麼？」「心理學到底能幹什麼？」「心理學到底能幹什麼？」…
有鑒於筆者平均每天會被問三次這個問題，筆者決定根據訪談教授、工作中的學長姐及業界老闆後，加上自身經驗整理心理學的應用方向，簡單介紹早期心理學於人因工程的應用，到現在如何應用在當紅的使用者經驗上，以及介紹大學課程中所訓練出對工作應用有用的重要技能。希望可以讓心理系的學生們，不再徬徨於人生的十字路口，除了多明白一條可以從事工作的方向，也能知道未來在業界工作的話，心理學的背景能有什麼樣的幫助。進一步回過頭來，讓有志於此的同學，可以從大學課程中有意識的強化該能力，讓學習和生涯規畫更完美的結合。
人因工程和心理學交錯縱橫的歷史
人因工程這門學科是研究人、系統和環境三者之間的交互作用，同時考慮人類的心智運作、系統的功能與限制以及使用的環境因素，使其達到人-系統最佳運作效果，所以其應用和研究相當廣泛。簡言之，人因工程的基礎研究是探討人們在與複雜系統互動時的心智運作模式-從視覺到問題解決；人因工程的應用研究則非常的廣泛，從視覺化（visualization）到決策輔助系統的設計。
聽到心理學於人因工程的應用時，我想大多數心理系的同學一定滿腹疑惑，什麼時候心理學和這個學科有關，怎麼之前在台灣都沒聽說過呢？
人因工程其實是應用實驗認知心理學的學科，最早可以追溯到工業革命。工業革命大幅改善了人類社會的生活，但同時也帶來了許多發展上的課題，其中最重要的是：人能否迅速適應工廠的機器，或者如何提升工作效率。這兩者分別牽涉到認知學習及人事甄選、訓練與管理，主要是心理學相關的研究領域，所以心理學一直是人因工程的重要基礎學科。
二戰時期，諸多人為誤失事件導致歐美政府與業界開始重視「人」在系統運作裡所扮演的角色。以實驗認知心理學為研究基礎開始發展基礎與應用的研究。以航空為例，飛機儀錶板要如何安排（layout）才最符合飛行員操作作業的需求，介面資訊要如何呈現才最符合飛行員視知覺的運作並不會干擾其作業，大量且複雜的資訊要如何分散於不同處理形式才最符合人們分散注意力的運作，這就需要對人的視覺、注意力、決策判斷等有深刻的理解，才能夠設計出最符合人的能力並兼顧操作需求的操作環境。到了一九六零代開始，除了單純的人機互動的雙向關係外，加上了環境因素：開始探討人、系統與環境三者間的交互作用，發展人機設計，而後成長茁壯至今。
假使今天你在美國擁有實驗認知心理學碩士的學位，基本上你很容易拿到進入人因工程領域工作的門票。不過在台灣由於產業的規模和結構，產品間的競爭又不若國外激烈，加上重視人力成本節省的經營方針，限制了初期產品研發工作的需求。
柳暗花明又一村
乍看之下，在台灣的心理系學生如果想從事這方面的出路，除了到國外有比較好的出路外，選擇留在台灣的人就沒有機會了嗎？幸好，由於近年來網路與智慧型手機的使用量急劇增加，app開發的市場也隨之蓬勃發展，帶來了一波工作機會──使用者經驗。如果你想要理解這工作機會是怎麼產生的話，你可以先打開智慧型手機裡的Google Play或iTunes Store，試著找找看一個特定功能app。以「記帳功能的app」為例，在搜尋列輸入「記帳」兩個字後，按下確認。
一、兩百個有記帳功能的apps就這樣羅列在你眼前，而且這還不包括用英文關鍵字搜尋的結果！這個經驗告訴了我們，在apps蓬勃發展的時代，光是挑選一個特定功能的app時，都要從幾百個app中選出其中一個。因此，要怎麼從一堆同類型的app中優先被選擇，在競爭中存活下來，對於公司來說變成一件非常重要的事情。於是，考量如何在使用者開啟網頁或app的前十秒就留下好印象，如何提供順暢的操作體驗，如何才能更好的解決使用者的痛苦點（pain
point）等問題，成為讓產品獨樹一格的重要關鍵，以上提到的內容就是使用者經驗所探討的部分內涵。
使用者經驗最早是由認知心理學家Don Norman在1990年代中期提出的詞，也是他在Apple工作的時期，那時他的頭銜就是──User Experience Architect。而使用者經驗崛起的原因，是蘋果前任執行長Steve
Jobs將使用者經驗的概念，淋漓盡致的應用在設計中，讓產品不再只是追求技術更新，而是創造使用者全新的生活方式、體驗。而後Steve Jobs掌舵的Apple時期，推出產品的空前絕後的成功，讓其他公司和產業開始跟進，將使用者經驗應用於產品、服務、設計正式發揚光大，甚至延伸到了行銷等領域。順應這個趨勢，台灣的產業界也逐漸開始注重在產品設計中納入使用者經驗的概念，與其相關的職缺也開始出現。
使用者經驗算是好用性（usability）[1]的拓展和延伸，以更全面的看法去看使用者和一個系統、產品等的互動關係。其核心概念同人因工程都是「以人為本」，目的是造就更好的使用者體驗，讓使用者輕易上手、滿意度提升，以期讓系統或產品等更符合使用者的需求和期待，而進一步的誘發使用者的渴望度（desirability）。相較於人因工程研究範圍多從認知、心理物理的角度，看待使用者如何和系統、環境有更好的互動，使用者經驗研究納入了情緒、社會互動等因素，使得考量到的層面涵蓋範圍更廣，不再侷限於理性、邏輯或認知的範圍。接下來我們會談談心理系學生如何應用所學在使用者經驗上。
心理學在使用者經驗的著力點
心理學是一門理解人的科學，我們不只試圖理解人的思考方式、行為，也需要涵蓋情境對思考與行為的影響。從某種角度來說，使用者經驗探討的使用者心理的因素，算是奠基於心理學，所以他們有著相同的研究策略和方法。人因工程研究的內容是以人為本的人機環境的交互作用，透過觀察、訪談等質性研究方法，或者透過問卷的量化研究方法，找出使用上的問題點。然後根據觀察到的問題點產生問題成因的假設，並設計相對應問題的解決方法，簡單做一個改良過的產品、或設計實驗來驗證假設和解決方法，最後根據實驗結果或使用者的回饋做出結論。使用者經驗的研究也是兼併質化與量化的取向。前端研究偏向質化取向，從觀察與訪談中瞭解使用者在其使用脈絡裡的心智模式與各項需求，由問卷調查確認其普遍性，再由好用性測試確認產品原型。經由疊代式[2]的測試與修改，推出符合使用者需求的產品。實驗取向的研究則多用在硬體的設計與改良。
心理學除了和人因工程有相似的研究邏輯，更重要的是當我們遇到與人有關的問題時，我們有相關背景知識，能從認知、生理、知覺等各種向度去了解、剖析人在使用上的問題點為何，這讓我們比起其他背景的人更容易看到表面問題下真正的核心。而當我們找到問題後還可以進一步透過實驗設計檢驗問題的解決方法，最後透過能從學習理論等方法去建立新的行為。
心理學於應用的優勢
大家常覺得心理系所學門檻低，人人都可以做，什麼職業都可以做，除了臨床諮商方面、人力資源管理和學術研究外，幾乎沒有人真的把心理學當成一個專業，心理學被視為一門輔助的科學，而非一個主要的專業。當管理學院的同學們敢大聲說他懂商業模型、懂競爭分析、懂人力資源時，筆者很少聽到我們系的人敢說我們到底懂什麼，最多聽到的是「Well. It depends.」，然後不置可否的聳肩。即使我們說我們懂人，都會被一句「你會讀我的心嗎？」給逼得狼狽不堪；論分析資料的專業，我們比不上統計系，而寫程式的專業比不上電機、資工。
那身為心理系學生的我們真的沒有專業上的優勢嗎？真是如此的話，是什麼原因讓心理學在美國業界受到高度的重視，又是什麼原因會讓企業願意來找我們系上的學生去實習呢？所以我認為心理學是有專業上的優勢，只是我們並沒有真正意識到我們的專業，也低估了我們的專業能力，以至於我們無法告訴其他人我們能做什麼。
筆者透過自身的實習經驗、和學長姐及老師們的談話，以及了解企業對我們的期許後，總結出兩點優勢如下。
第一，實驗設計。當看到一個問題時，一般人除了難以找到問題切入點，也很難有相應的背景知識將問題拆解成元素、做更多分析比較，但是最難做的莫過於如何驗證假設，而實驗設計正是用來驗證假設最好的方法。
這一點是其他系的學生單純讀課本或透過修課不能完全熟練的。從大一心統習得的統計能力；到大二心理測驗，學習如何編製一份適合的測驗，謹慎釐清我們真正想問的問題；到最重要的心理實驗法中，學習設計一個實驗來驗證假設，最後撰寫成完整的報告，這合起來便是一整套完整邏輯訓練，也是心理系最核心的能力。但光是這樣的修課很難讓學生能看到問題就設計一整套實驗解決並正確的詮釋結果，往往還需要的是跟著老師做專題計畫，跟著研究生們學習才能夠熟練實驗設計的概念和流程。
第二，邏輯推論。一個實驗設計之中最重要的就是邏輯概念及因果關係的推導。心理系一開始最強調的重要概念，就是相關不等於因果，這是我們深植在心裡非常重要的基本概念。但如果你曾注意過台灣的電視節目或是新聞，應該就會明白，大多數人並沒有這樣的概念。我們很清楚什麼是混淆變項，所以知道事情背後存在許多可能；在考慮的面向較廣泛的情況下，我們能看到較完整的成因脈絡。而後應用邏輯從現象的觀察中問出重要的問題，並建立相對應的假設，再進一步藉由質性或量化研究驗證假設。而這一套不只是研究的流程，更是解決問題標準作業流程，所以邏輯推理的訓練與培養，能夠讓我們擅長於解決問題。
心理系學生於業界實習工作內容分享
筆者於大三上修習系上教授葉怡玉老師開設的「心理學於人因與設計」後，開始進入業界實習。在一學期的課程中，採取業界目前最常使用的設計思考(design thinking)的流程貫穿課程。在強調應用學習的課程中，使學生能對心理學理論到應用的轉換有更深的體會，也開始試著在日常生活中使用心理學理論思考問題，之後大三下的使用者經驗課程，同時投入三間新創公司實習，解決不同的問題。以下筆者將以自身的經驗為例子，希望能提供對此領域有興趣的同學一些方向。
這三間台灣的新創公司的產品都是app，但是他們的app屬於完全不同的領域，所以為了在這三間公司工作，除了基本的心理學背景知識外，尚須準備好不同領域的知識。但比起充分的知識背景，更重要的是能夠主動向老闆表示自己能做什麼。因為業界對心理系相關背景所能提出的貢獻並不清楚，而這樣的隔閡往往會讓我們淪為單純打雜的角色。
在A公司中筆者的頭銜是行銷實習生。工作內容是一起參與開會、發想，提供他們用心理系所學解決問題的方法，但是這是建立在有主動要求工作內容的情況下；相對的，如果不主動提出自己能做什麼、要作什麼，就會一直在做打雜的工作。像第一次開會時在討論如何找目標客群（Target audience）時，筆者就主動請纓，表示可以編寫一份適合的問卷調查目標客群和產品概念。而後在和老師確認完題目後，之後問卷的發放、分析也一手包辦，這整個流程是在一個星期內完成的，這是以前上心測時想都沒有想過的。之後由於逼近學期末生活忙碌，雖然有提出老闆欣賞的行銷想法，但是由於無法親自執行，所以工作計畫也胎死腹中。
B和C公司則主要是擔任UX（user
experience）實習生，工作內容主要就是做好用性測試(usability testing)，透過訪談觀察使用者使用產品的反應，定義出使用者在使用產品上的困難點，協助公司根據使用者回饋，提供依據心理學知識的解決方法，來改善產品介面和功能，如用完形法則（Gestalt principle）的建議讓相似功能按鈕能更容易被視為同一個分類。除此之外，Ｂ公司還提供了流量軟體如flurry、google analytic帳號，讓我們可以自行學習使用，一邊試著從所學來詮釋數據背後的意義，如透過統計資料來描繪出使用者的模樣。比較特別的是在C公司工作時，原本預定好的工作內容是只有好用性測試，但在過程中問題點逐漸浮現，讓工作內容彈性的調整成以文獻回顧來驗證、釐清產品概念。
這段問題解決導向的實習經驗，最衝擊的部分是身分的轉換。學生的學習是被動、有標準答案的；但工作是需要主動學習，且時時刻刻都要向別人展現學習成果，在時間壓力下找出問題的最佳解，還要能說服所有人相信。更現實的是，展現成果不是考試、上台報告，正確的方法加上努力是可以堆積出成果的。在商業上，所謂的成果是要帶來效益的，再怎麼看似步驟正確的方法，只要沒有達到相應的效益，是不會再有人給你第二次機會的。所以除了埋頭工作，同時還需要不斷學習、進修，因為沒有人會等你慢慢學會了才讓你表現。
心理學應用於工作上的優勢
以下根據筆者自己的實習經驗，粗略提出三點，依序為觀察、分析問題，以及解決問題。以下將針對這三點談自己覺得和其他領域的人合作完後，個人所意識到對工作的益處。
首先是觀察。當我們進入一個房間，看到一個人拿起杯子，你會想到些什麼？觀察細微的人可能會看到他拿杯子的時候翹了小指，或是他拿杯子時有點吃力。這都屬於比較低層次的細節，仔細一點的人也可以憑著天賦觀察到，但是真正能對產品產生改變，或是賦予產品新的意義的，是能夠觀察到這個行為背後，隱含的更高層次的動機和需求。 以拿有把手的杯子為例，如果有個人在拿杯子時翹了小指，但杯子剛拿起來時卻是向略微前傾，移動時有些吃力。我們會再結合這個人的其它行為的觀察後，排除掉一些成因後，可能會推斷出這個杯子的把手可能對這個人來說太小，而杯子的重心又偏高，所以這個人可能需要一個把手寬闊，重心偏低的杯子。
心理系本身訓練所著眼的部分，如上面偏向於看見事情背後的動機和基本成因，如某件事情背後的目的為何、過程中可能遇到的問題為何等等。我們的訓練會使我們傾向找出最根本的原因，並不斷的提出實證數據作為佐證。加上心理系學生花了四年的時間學習各方面關於人的知識，並不是讀完一本普心就能完全掌握的，所以我們累積了大量的關於人的背景知識，對人的理解多過於一般人，分析的細緻度也相對提高。
假設今天我們談到一個人的記憶力不好，一般人可能會說：「哦，這個人常常忘記東西。」而心理系學生可能就能問：「他是剛說的東西都忘了，還是很久以前的東西都記不起來了？或是關於自身的事物容易記不住，或者是課本裡的東西比較記不住呢？是不是在特定的情況他才會忘東忘西呢？」若對人的理解越多，越有機會問出更細緻的問題。所以上完心理系的課後，理應知道如何將問題拆解得細緻、有層次。
第二，分析問題。學習統計學時，我們開始學習詮釋資料。練習從一團混亂的原始資料中，找出最重要的線索和因子；或是從一張錯綜複雜的三階的ANOVA表格，能一眼就能找出最重要的顯著點、自由度，並且延伸成一個解釋，為圖表與資料做完整的註解。到了學習心理實驗法時，我們更學習將一個問題分析成不同的因子、拆出不同的變項及情況，設計出一個效度良好的實驗，進一步的驗證我們的假設來解決問題。
像上面提到的記憶力問題，我們可針對前面觀察到的現象，設計出一個相對應的實驗，針對觀察到的現象整理出一組實驗假設，透過試實驗來驗證這個人到底是那裡的記憶出了問題。例如設計一個記憶空間排列位置和記憶一段故事內容的操弄，之後看看他是在空間記憶有問題，還是在於內容記憶有問題。
第三，解決問題。所有的實驗設計其實都是為了解決一個問題。我們設計一個完整的實驗來驗證我們對問題的假設，透過控制好變項後，以實驗得到的結果來支持或推翻我們的假設，最後回答我們的問題。人類無法像老鼠一樣，動不動就剖開腦子作實驗，或是用各式各樣侵入性的方式去探查他們。那我們該如何了解人？此時，別出心裁的實驗設計就更顯得意義非凡。
常聽到的例子就如史丹佛監獄的實驗。
你要怎麼知道人在群體中所扮演的角色是否對人的個性有所影響？我們可以用一個真人角色扮演的方式，讓各式各樣不同性格的人扮演同一個角色，看他們是否會做出一樣的事情和決定，就能夠從中對之間的交互影響有更深入的了解，知道人的性格是天生，或是因為扮演角色而影響，抑或是兩者之間的交互作用。2010年有出一部改編自史丹佛監獄的電影【叛獄風雲】，有興趣的同學可以去找來看看。
薪傳。心傳
筆者一直覺得心理學在應用層面上能有很大的發展，而且對社會可以有很大的貢獻，不論是從教育還是從產業的角度。筆者覺得台灣的心理學知識普及不足，絕大多數人聽到心理系不是想到國外的心理醫生，就是問心理系學生會不會讀心數，對心理學所能做的事情普遍沒有概念，平民如此、老闆亦如此，而心理系學生當然也對未來的出路沒有概念。所以筆者希望能夠把心理學於應用的其中一個方向介紹給大家，不想讓台灣的心理系學生錯過這波使用者經驗盛行帶來的工作機會。因為在GOOGLE大神當道、人人讀完幾本書都會聲稱懂心理學時的時代，我們心理系到底有什麼專業是別人難以取代？而能否覺察到我們的專業並加以磨練，成了我們未來在職場工作的關鍵。特別對於難以展現特定能力來說服他人的心理系學生，到底要怎麼將我們的所學的抽象理論轉換成實體的成果，以及知道怎麼做、怎麼去練習這件事情，是能讓我們能在外面工作時，抬頭挺胸的告訴別人我們的專業是什麼、能作出什麼樣貢獻的重要方法。
筆者希望有一天心理系的同學能夠不再迷茫地說：「我喜歡心理學，但我不知道未來要做什麼。」而是會堅定說：「我喜歡心理學，而且我將來要以應用心理學為終生的志業，帶給這個世界更好的改變！」
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